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      金融系列報道丨建行臺州楚門支行打造銀齡客戶身邊的貼心銀行

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        “每次來這里,工作人員總是耐心地解答我的問題,讓我感到很貼心?!苯?,72歲的張阿姨來到建行楚門支行辦理業務,臨走時,對大堂經理表示了感謝。
        在建行玉環楚門支行的客戶群體中,像張阿姨這樣的老年人占了近30%。
        近年來,為更好地為老年人提供金融服務和保障老年人的金融安全,建行楚門支行在臺州銀保監分局的指導下,根據臺州市銀行業推進“一老一少”等重點人群消費權益保護工作相關規定,加快銀行金融服務的適老化轉變,加強對老年人群體的金融知識宣傳教育,不斷提高老年客戶的滿意度和獲得感。
        拼速度,守住老人“錢袋子”
        近年來,全國各地老年人被騙案件屢見不鮮,各式詐騙套路總是讓老年人防不勝防。
        今年8月初,一位60歲左右的阿婆到建行楚門支行要求轉賬。工作人員溝通后發現阿婆前段時間被拉入一個微信群,群內有專門的理財“導師”推薦投資應用。起初老人并不相信,但是見群內有人在“導師”推薦下賺了錢,也就動了心,想要投資1萬元。
        該行工作人員立馬確定這是一起典型的非法集資詐騙,于是一邊勸阻,一邊聯系民警到場解決。經過半個多小時的溝通,阿婆終于意識到自己遇到了金融詐騙,并表示以后會引以為戒。  今年以來,建行楚門支行依托“警銀聯動反詐機制”,緊盯轉賬、取現等業務,對疑似被詐騙情形,及時報警并協助公安機關進行勸阻可疑轉賬4人次,涉及金額8萬多元,最大限度避免老年群體遭受電信詐騙。其間,經辦人員還將每一起警示案例制作成電子版材料轉發到客戶群,確?!鞍l案一起,教育一片”。

        下力度,打造宣傳新模式

        建行楚門支行所在的南興街是一條繁華的老街,附近很多居民都是老年人。結合地理位置熱點,該行以網點和社區為陣地,在工作大廳電子顯示屏滾動播放金融宣傳教育片,在大廳醒目處擺放新版第五套人民幣防偽知識宣傳折頁、理財投資風險告知書等宣傳資料,設立宣傳臺。同時利用微沙龍的形式,向前來辦理業務的廣大老年客戶開展金融宣傳,并將老年群體消保工作與業務工作相結合,在日常接待中用身邊事為老年群體解說宣講,把“普通話”翻譯成“地方話”,變“書面語”為“聊家?!?,做到貼近老年人、貼近生活。
        同時,該行借助手機銀行和企業微信,積極探索數字化教育宣傳創新,線上線下相結合,提供有溫度的金融服務,積極推進金融消保宣傳的適老化改造。特別是在企業微信客戶“標簽化管理”方面,在原先標準化分類的基礎上,每位客戶經理根據本人名下老年客戶資金流動頻率、持有產品信息、賬戶用途等條件進行分類,針對不同類別的老年客戶定期開展電話回訪宣傳,確保賬戶安全性。
        有溫度,“急難愁盼”全覆蓋
        前段時間,客戶王阿姨打電話給建行楚門支行的客戶經理,稱自己臨時需要用錢,想把自己賬戶里的一筆理財產品贖回來,但不懂如何操作。得知王阿姨一時無法來網點辦理,該客戶經理錄制了一個操作流程的視頻,并通過電話與客戶聯系,耐心地一步步指導王阿姨通過手機銀行在線操作,整個辦理過程持續了近20分鐘。對工作人員的耐心指導,王阿姨很是感謝。
        事情雖小,卻是客戶的要緊事。為有效助力老年客戶跨越“數字鴻溝”,建行楚門支行在網點營業大廳放置了若干大字版金融宣傳資料與溫馨提示,并指定專人負責老年客戶的業務引導、支付咨詢與協助服務,從而減少老年人辦理業務等候時長,并為有讀寫障礙的老年人提供及時服務。同時,在大額存取款、轉賬匯款等業務辦理時,耐心向老年人進行風險提示,從網點柜面、自助機具等渠道多方警示,有效堵截金融風險,維護老年客戶合法權益。

      來源:臺州晚報
      通訊員陳宇新


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